Rozdíl mezi náklady na nového zákazníka a retenčního zákazníka
Share
Náklady na nového zákazníka vs udržení zákazníka
Udržování a získávání zákazníků jsou dva důležité aspekty marketingu vztahů, které se zaměřují spíše na navazování dlouhodobých vztahů se zákazníky než na krátkodobé cíle. Klíčovým rozdílem mezi náklady na nového zákazníka a jeho udržením je to náklady na nového zákazníka jsou náklady na získání nového zákazníka prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama zatímco náklady na udržení zákazníka jsou náklady vzniklé společnostem, aby zajistily, že zákazníci budou i nadále nakupovat produkty společnosti v dlouhodobém horizontu tím, že je ochrání před konkurencí. Získání a udržení zákazníků jsou důležité a obě metody mají své vlastní náklady a přínosy.
OBSAH
1. Přehled a klíčový rozdíl
2. Jaké jsou náklady nového zákazníka
3. Jaké jsou náklady na udržení zákazníka
4. Porovnání bok po boku - náklady na nového zákazníka vs udržení zákazníka
5. Shrnutí
Jaké jsou náklady nového zákazníka?
Náklady na nového zákazníka jsou náklady na získání nového zákazníka prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama. Jedná se o zákazníky, kteří dosud nepoužívali produkty společnosti; mělo by se proto vyvinout větší úsilí, aby je povzbudilo k nákupu produktů společnosti.
Např. Výzkum zjistil, že získání nového zákazníka je 5 až 6krát dražší než zachování stávajících zákazníků.
Je velmi obtížné a nákladné získat zákazníky na vysoce konkurenčních trzích, kde je k dispozici mnoho značek. Na těchto trzích se všechny společnosti pokoušejí získat nové zákazníky a budou se zabývat konkurenční reklamou a snižováním cen.
Marketing je hlavní formou získávání zákazníků; podniky mohou využívat různá marketingová úsilí, jako je přímý marketing a telemarketing. Virový marketing (marketingová strategie, kde jsou spotřebitelé vybízeni ke sdílení informací o zboží nebo službách společnosti přes internet) si v poslední době získal větší popularitu..
Obrázek 01: Marketing pomáhá podnikům přilákat nové zákazníky
Pro výpočet nákladů na získání zákazníka (CAC) by společnost měla rozdělit veškeré náklady na prodej a marketing v daném období, včetně platů a dalších výdajů souvisejících s počtem zaměstnanců, počtem zákazníků získaných v konkrétním období..
Jaké jsou náklady na udržení zákazníka?
Náklady na udržení zákazníka jsou náklady vynaložené společnostmi, aby zajistily, že zákazníci budou i nadále nakupovat produkty společnosti v dlouhodobém horizontu tím, že je ochrání před konkurencí. Níže jsou uvedeny některé z hlavních nákladů na udržení zákazníků.
Vynikající zákaznický servis
Vynikající zákaznický servis zůstává nejdůležitějším aspektem udržení zákazníků, což představuje jeden z hlavních přispěvatelů k nákladům. Hlavní část z toho může představovat poskytování poprodejních služeb.
Např. průměrný spotřebitel interaguje se zákaznickým servisem 65krát ročně,
Věrnostní programy
Aby bylo zajištěno, že zákazníci zůstanou ve společnosti v dlouhodobém horizontu, je nezbytné je zapojit do navádění věrnostních programů. Čím déle zákazník zůstane ve společnosti, tím více výhod očekává od snížení ceny a dalších forem věrnostních oprav.
Zachování klíčových zaměstnanců
U některých společností hrají klíčoví zaměstnanci hlavní roli při udržování zákazníků, takže pokud si chce společnost udržet zákazníky, musí zajistit, aby jejich klíčoví zaměstnanci byli motivováni a jsou ochotni se dlouhodobě angažovat. To může být nákladné, protože klíčoví zaměstnanci mají větší vyjednávací sílu.
Obrat zákazníků, který je označován jako „zákaznická burza'často vede také k nepřímým nákladům pro společnosti. Pokud stávající zákazníci odejdou, tržní podíl společnosti se drasticky sníží. To znamená, že zákazníci začnou nakupovat konkurenční produkty a včas jim budou věrni.
Např. Výzkum ukazuje, že jakmile zákazník odejde, 4 z 5 se nikdy nevrátí, a to i v případě, že 59% tvrdí, že budou méně loajální.
Jaký je rozdíl mezi náklady nového zákazníka a udržením zákazníka?
Náklady na nového zákazníka vs udržení zákazníka | |
| Náklady na nového zákazníka jsou náklady na získání nového zákazníka prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama. | Náklady na udržení zákazníka jsou náklady vzniklé společnostem, které zajistí, že zákazníci budou i nadále nakupovat produkty společnosti v dlouhodobém horizontu tím, že je ochrání před konkurencí.. |
| Přispěvatel nákladů | |
| Inzerce je hlavním přispěvatelem nákladů na získávání zákazníků. | Společnosti musí vynaložit náklady ve formě zákaznického servisu, věrnostních programů a úsilí o udržení klíčových zaměstnanců, aby si udržely zákazníky. |
| Statistika | |
| Získat nového zákazníka je 5 až 6krát dražší než udržet stávající zákazníky. | Průměrný podnik ztrácí kolem 20% svých zákazníků ročně tím, že je nezachovává prostřednictvím vztahů se zákazníky. |
Shrnutí - náklady na nového zákazníka vs udržení zákazníka
Rozdíl mezi náklady nového zákazníka a udržením zákazníka závisí na tom, zda jsou náklady subjektu vynaloženy na získání zákazníka nebo na jeho udržení. Získávání nových zákazníků je výrazně dražší než udržení stávajících zákazníků; proto by se podniky měly snažit budovat dlouhodobé vztahy se stávajícími zákazníky. Spokojení zákazníci dále s větší pravděpodobností doporučí značku společnosti dalším potenciálním zákazníkům prostřednictvím pozitivního slova. Pokud tedy společnost poskytuje vynikající služby stávajícím zákazníkům, existuje možnost, že budou odměněni novými zákazníky bez dalšího marketingového úsilí. Na druhou stranu, pokud má společnost zájem o expanzi na nové trhy, získávání nových zákazníků se stává důležitou součástí obchodní strategie.
Odkaz:
1. Morris, Tricia. "Vyhrát nového zákazníka je 6krát dražší než udržet stávajícího." Parature. N.p., 14. března 2016. Web. 27. dubna 2017.
2.Gallo, Amy. "Hodnota udržení správných zákazníků." Harvardský obchodní přehled. N.p., 05. listopadu 2014. Web. 27. dubna 2017.
3.Safko, Lon. "Kolik vás toho nového zákazníka stálo?" Podnikatel. N.p., 14. ledna 2013. Web. 27. dubna 2017.
4.Garst, Kim. "5 důvodů, proč je vztahový marketing v podnikání důležitý." Kim Garst | Marketingové strategie, které fungují. N.p., 24. dubna 2017. Web. 27. dubna 2017.
Obrázek se svolením:
1. „Reklama HSBC na letišti Charlese de Gaulla“ od Delphine Ménard (CC BY-SA 2.0) přes Flickr
