Rozdíl mezi klíčovým ukazatelem výkonu (KPI) a smlouvou o úrovni služeb (SLA)

Příklad KPI

Rozdíl mezi klíčovým ukazatelem výkonnosti (KPI) a smlouvou o úrovni služeb (SLA) se může jevit poměrně jednoznačně; jak však uvidíme, existuje dostatečný rozdíl mezi těmito dvěma, abyste zajistili, že musíte oba dostatečně dobře vědět, abyste zajistili úspěch vaší organizace.

Klíčový ukazatel výkonu (KPI)

KPI jsou důležitou metrikou používanou v podnikání pro určování akcí nezbytných pro dobré životní podmínky a úspěch organizace. KPI jsou používány k nasměrování pozornosti k procesům a úkolům, o nichž se vrcholový management rozhodl, že bude nejdůležitější pro dosažení deklarovaných cílů a cílů. KPI se u každé organizace liší. Příkladem je, že KPI pro veřejnou společnost může být její čtvrtletní výkaz zisku, který se bude lišit od KPI pro soukromou společnost, která by mohla být jejím oceněním v okruhu získávání finančních prostředků. KPI se také mohou lišit pro různé zaměstnance v rámci stejné organizace. Příkladem je, že generální ředitel (CEO) se bude více zajímat o zisk jako nejdůležitější KPI, zatímco manažer prodeje ve stejné společnosti by mohl tržby považovat za definující KPI.

Vzhledem k povaze KPI se často používají k určení cílů, které jsou v přírodě abstraktní, jako je zákaznická zkušenost nebo doba obratu dotazu. Identifikace relevantních KPI je náročná. Stanovení KPI, které by byly vhodné pro organizaci, závisí většinou na schopnosti organizací měřit metriky. Management obvykle shromáždí potřebné úkoly a určí korelace a kauzalitu mezi definovanými metrikami. Ačkoli nakonec, musí působit na relevantní KPI v reálných scénářích a sledovat reakci a chování podporované KPI.

KPI, které byly identifikovány a provedeny, musí být neustále aktualizovány ukazateli zajišťujícími, aby se metriky navzájem posilovaly a neměly za následek zbytečné akce nebo oslabovaly zaměření na jiné priority. Kromě toho, že je lze snadno kvantifikovat a jasně měřit, musí být všechny KPI jasně komunikovány a dobře definovány zaměstnancům jednoduchým a snadno srozumitelným způsobem. KPI každého zaměstnance musí zahrnovat příslušný souhrn KPI další úrovně řízení. Tím je zajištěno, že všichni zaměstnanci směřují ke stejnému cíli.

Poměrně málo organizací omezuje rozsah KPI na malé hmotné soubory hodnotící výkon zaměstnanců v organizaci. Je tomu tak proto, že několik protichůdných KPI může přesměrovat pozornost zaměstnance na místo, kde jsou ignorovány důležité metriky.

Abychom pomohli čelit této běžné praxi, bylo by vhodné:

1. Stanovte konkrétní 3-5 KPI pro zaměstnaneckou roli nebo vertikální pozici firmy.

2. Implementujte samo-automatizované nástroje, které sbírají a prezentují data pro správu prostřednictvím scorecardu, výkonnostního listu nebo dashboardu.

3. Prozkoumejte postup vertikální obchodní činnosti, abyste určili výkon zaměstnanců uvnitř a zajistili, že se tahají stejným směrem jako organizace.

4. Často zkoumejte účinnost KPI.

5. Vyladit a upravit podle potřeby.

Příklad SLA

Smlouva o úrovni služeb (SLA)

SLA je právní dokument mezi poskytovatelem jakékoli služby a jeho zákazníky, který může být externím nebo interním. Jedná se o dohodu dokumentující konkrétní soubor služeb, které poskytovatel nabídne, a nastíní standardy výkonu, které musí být splněny v souladu se zákonnými povinnostmi.

SLA vynucují očekávání od poskytovatele i zákazníka, pokud jde o kvalitu a výkon různými způsoby.

V SLA je několik metrik:

Uptime a dostupnost - Procento z celkového fakturovaného času, kdy by musely být služby k dispozici. Měřitelné a specifické referenční hodnoty spojující skutečný výkon s očekávanými referenčními hodnotami, které mají být porovnány v předem stanovených časových řadách.

Doba odezvy - Časové osy pro oznámení všem relevantním zúčastněným stranám v dostatečném předstihu před změnami v síti, které by mohly ovlivnit zákazníky.

Protože existuje mnoho různých služeb, které lze poskytnout zákazníkovi nebo organizaci. Podobně může být SLA specifická pro dostupnost, výkonnost vůči očekáváním a různé parametry pro různé zákazníky v závislosti na jejich potřebách. Několik příkladů jsou předdefinované doby provozu serveru, interní sítě a komponenty směrem k infrastruktuře, jako je nepřetržité napájení.

Kromě toho, při stanovení metrik výkonu, může SLA také sestávat z nepředvídaného stavu k vyřešení prostojů a řádné dokumentace k odškodnění zákazníků v případě porušení smlouvy. Kredity za služby jsou obvykle běžným řešením. Poskytovatel služeb nabízí klientovi kredity na základě výpočtu, který je již uveden v SLA. Poskytovatelé služeb mohou nabízet kredity v souladu s časem, který překročil záruku výkonu SLA. Naproti tomu, pokud by poskytovatel služeb měl překročit podmínky SLA a překročit rámec dohody, což má pro zákazníky významný zisk, může SLA obsahovat výplaty a odměny úměrné rozsahu a povaze výkonu, který byl překročen.

SLA také obsahuje podrobnosti týkající se nepředvídaných událostí. Jedná se o situace, kdy SLA zaručuje a pomáhá vymáhat sankce v případě porušení podmínek dohody. Dokument může zahrnovat události, které se liší od teroristických činů až po přírodní katastrofy. Toto je známo jako doložka vyšší moci, která je prostředkem k poskytnutí úlevy způsobené straně od událostí mimo její kontrolu..

Kdo potřebuje SLA?

Předpokládalo se, že smlouvy SLA mají původ v rozmachu informačních technologií během posledního půlstoletí. Poskytovatelé síťových služeb jako první implementovali SLA, ale jsou široce rozšířeni napříč oblastmi IT a ITeS. Firemní IT společnosti, které mají hlavní roli v řízení IT služeb (ITSM), souhlasí s SLA s ostatními odděleními ve stejné organizaci. Vlastní poskytovatel služeb vytváří SLA, aby zajistil, že poskytované služby jsou kvantifikovány, měřeny a porovnávány s prodejci mimo organizaci. Pomáhá tak organizaci získat maximální hodnotu ze svých zdrojů.

Smlouva SLA je důležitou součástí každé organizace, která se snaží řídit očekávání svých zákazníků a pomáhá definovat případy selhání, které by nebyly odpovědné za prostoje nebo problémy spojené s výkonem. Kromě toho mohou zákazníci těžit z těchto dohod, protože popis vlastností služby je snadno srovnatelný s SLA jiných prodejců..

SLA musí být jednou ze dvou kritických dohod, které musí poskytovatel služeb trvat na svých zákaznících. Mnoho poskytovatelů služeb stanoví hlavní smlouvu o poskytování služeb, která stanoví obecné podmínky práce. SLA se často používá jako jednoduchý odkaz na hlavní smlouvu o poskytování služeb poskytovatele služeb. Pokud bychom měli porovnat dohody z hlediska jejich důležitosti, je SLA mnohem důležitější, pokud jde o služby, které mají být poskytovány, spolu s metrikami používanými k měření jejich výkonu..

Rozdíl mezi nimi.

SLA:

SLA je obvykle dohoda, která doprovází službu, která je poskytována v průběhu času. Tato dohoda obvykle nastiňuje specifické základní metriky a očekávání, které musí poskytovatel dosáhnout, aby zůstal jako dodavatel nebo prodejce. Porušení podmínek SLA na jedné straně obvykle způsobuje pokuty nebo dokonce zrušení smlouvy.

KPI:

KPI je hmatatelná metrika, kterou organizace definovala jako kritické měřítko zdraví a úspěchu svého podnikání. Tyto operační cíle se obvykle opakují a často se snaží o dosažení strategického cíle (např .: sledování dodacích lhůt ke zlepšení spokojenosti zákazníků).

SLA jsou často součástí KPI, ale opak je vzácný.

Příklady:

Metriky SLA - Doba reakce dotazu, doba řešení dotazu, dodržování dohodnutých termínů atd.

Metriky KPI - Průměrná doba reakce, zatížení servisního pultu, objem příchozích vstupenek atd.

Závěr:

Ve většině akceptovaných případů mají SLA tendenci být metriky dohodnuté a uznávané napříč odvětvím a budou se týkat zavedených „osvědčených postupů“, které je podporují. Běžným příkladem je, že SaaS dodá na úrovni podniku 99,9% dostupnosti. To je možné díky naléhavosti a očekávání klientů jako minimální základní linii pro službu.

KPI však směřují k tomu, aby byly pro každou organizaci docela specifické. Jistě, existují běžné metriky vyšší úrovně. Běžným příkladem jsou příležitosti pro rozvoj podnikání jako KPI napříč různými úrovněmi marketingově orientované organizace. I když jsou obvykle KPI, které jsou důležité pro sledování, jedinečné, nebo alespoň neobvyklé. Poměrně často se KPI výrazně liší pro zaměstnance v rámci téže vertikální firmy. Pravidelná a včasná zpětná vazba hraje nejen důležitou roli při sledování KPI, ale pomáhá jasně formulovat, co organizace očekává od svých zaměstnanců. Organizace častěji než ne sleduje pouze 1–2 KPI, aby zjistila, že jsou ignorovány další metriky, což může být pro její cíle kritičtější.

SLA jsou o nezbytných a dohodnutých podmínkách služby vůči zákazníkovi. Na druhé straně jsou KPI nezbytnou provozní efektivitou a jejich sladěním s cíli organizace. Je důležité měřit jak dodržování SLA, tak KPI, aby se dosáhlo udržení zákazníků a vynikající kvality služeb.