Rozdíl mezi hodnotou zákazníka a spokojeností zákazníka

Hodnota zákazníka vs spokojenost zákazníka
 

Přestože hodnota zákazníka a spokojenost zákazníka zní podobně, existují mezi nimi určité rozdíly. Hodnota a spokojenost zákazníka vycházejí ze stejného základního pojmu potěšení zákazníka. Oba se však používají k identifikaci různých parametrů zákaznické zkušenosti, vnímání zákazníka a chování při nákupu. Mezi nimi tedy existují zjevné rozdíly. Na první pohled je ale těžké je najít. Oba koncepty jsou důležité pro všechny organizace a musí se na ně soustředit, aby dosáhly dokonalosti v podnikání. Mezi výhody vynikajících hodnot a spokojenosti zákazníků patří loajalita zákazníků, retence zákazníků, vysoká hodnota životnosti zákazníka, vedoucí postavení na trhu a dobrá vůle. Oba pojmy jsou subjektivní, protože mají tendenci se lišit od člověka k člověku.

Co je hodnota pro zákazníka?

Hodnota je jedním z vysoce zneužívaných konceptů kvůli nejasnostem a nejasnostem podle Gummera. Různí autoři vysvětlili hodnotu zákazníka v různých režimech. Správná klasifikace hodnoty pro zákazníka je proto důležitá. Z teoretického pozadí je tato hodnota celková vnímaná výhoda převyšující celkové vnímané náklady. Zákazníci hodnotí kompromis mezi výhodami, které získávají, a cenou, kterou za tyto výhody platí. Hodnota zákazníka může být zobrazena jako níže uvedená rovnice:

Hodnota zákazníka = celkové výhody pro zákazníka - celkové náklady na zákazníka

Přínosem může být kvalita produktu, poprodejní služby, záruka, náklady na opravu, bezplatné doručení, vstřícnost vůči zákazníkovi atd. Celkové náklady na zákazníka nejsou omezeny pouze na cenu, mohou zahrnovat čas strávený, výdaje na energii, rizika, emoční stres, Hlavními atributy, které přispívají k rozhodování o hodnotě pro zákazníka, jsou soulad produktových standardů, výběr produktů, cena, značka, služby s přidanou hodnotou, vztahy a zkušenosti..

Zákazníci vyhodnotí svou vnímanou hodnotu značky u ostatních značek dostupných na trhu, než se rozhodnou pro nákup. Budou kupovat produkt / službu, která má vyšší vnímanou hodnotu poměrně. Takže organizace musí překonat své konkurenty ve všech aspektech, aby byla úspěchem na trhu. Přínosem vyšší hodnoty pro zákazníka jsou potěšení zákazníci, spokojení zaměstnanci, větší podíl na trhu, konkurenční výhodu a lepší image značky. Zákazníci vypočítávají hodnotu před nákupem, protože jim pomáhají při výběru nejlepší dostupné nabídky na trhu. Hodnota zákazníka je tedy aktivní.

Vyhodnocení metrik hodnoty zákazníka pomáhá organizaci naplánovat produkt s vyššími výhodami než konkurenti s cenou, kterou je zákazník ochoten zaplatit. Pro konkrétní segmenty zákazníků lze nabídnout konkrétní hodnoty.

Zpětná vazba spokojenosti zákazníků

Co je spokojenost zákazníka?

Spokojenost zákazníků může vést organizaci k dokonalosti zatímco nespokojenost to může poslat mimo podnikání. Má tak jedinečnost. Spokojenost zákazníka lze klasifikovat jako shoda mezi očekáváním zákazníka od produktu a skutečným výkonem produktu. Očekávání zákazníků a jejich pochopení skutečného výkonu produktu je emotivnější. Spokojenost pociťuje jednotlivec, nikoli myšlenka. Takže se liší od člověka k člověku a kvantifikovat je velmi složité.

Očekávání zákazníků může být ovlivněno minulými zkušenostmi se spotřebou, doporučeními přátel, příslibem prodejce a informacemi o konkurenci. Z pohledu zákazníka lze správné hodnocení provést pouze na základě zkušenosti s produktem nebo službou. Spokojenost zákazníků je tedy fenoménem po nákupu. Takže je to reaktivní reakce. Spokojenost lze měřit pouze porovnáním očekávání před nákupem a zkušeností po nákupu. Pokud zkušenost s produktem odpovídá vnímané hodnotě, je to spokojenost. Pokud ne, je to nespokojenost. Jakmile se zákazník dostane do nabídky, hodnota zákazníka se změní na spokojenost zákazníka. Očekávání zákazníka však nelze vždy nazvat hodnotou zákazníka. Zákazníci mohou občas očekávat vyšší očekávání, než jaká mohou být skutečně poskytnuta.

Jaký je rozdíl mezi hodnotou zákazníka a spokojeností zákazníka?

Hodnota zákazníka a spokojenost zákazníka byly klasifikovány a byla diskutována jejich podobnost. Nyní budeme rozlišovat tyto dva pojmy.

• Před zakoupením nebo po zakoupení:

• Hodnota pro zákazníka je proaktivní komponentou, která odráží stav rozdílu mezi výhodami pro zákazníka a náklady na zákazníka před nákupem (před nákupem).

• Spokojenost zákazníka je reaktivní složka, která odráží stav rozdílu mezi zkušenostmi s výrobky nebo službami s očekáváním (po nákupu)..

• Porovnání konkurentů:

• Hodnota zákazníka je relativní koncept, kdy zákazníci porovnávají nabídku s konkurencí při rozhodování, které produkty nabízejí více výhod s nižšími náklady. Rozhodování o hodnotě je myšlenkový proces z pohledu zákazníka.

• Spokojenost zákazníka je emocionální koncept, kde se cítí. Spokojenost nemůže být zaměřena na konkurenty. Je to proto, že si zákazník vybere to nejlepší z partie analýzou před nákupem. Pokud tedy nesplní jejich očekávání, nebudou hledat méně ceněné konkurenční produkty.

• Výpočet:

• Hodnota zákazníka má jednoduchou rovnici odečtení nákladů z výhod. Je racionální a lze jej vysvětlit peněžně.

• Očekávání zákazníků má komplexní rovnici odečtení skutečného výkonu od očekávání. Tyto prvky je obtížné kvantifikovat. Také je to emocionální. Proto ji lze vysvětlit pouze z kvalitativního hlediska.

Pojmy hodnota zákazníka a spokojenost zákazníka jsou vzájemně propojeny a vyjadřují význam zákazníka pro organizaci. Porozumění rozdílům bude užitečné při správné realizaci těchto teoretických konceptů pro dokonalost podnikání.

Reference:

1. Kotler, T a Keller K. (2012). Marketingové řízení. 14e Global ed., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Procesy tvorby hodnot a výsledky hodnot v marketingové teorii: Cizinci nebo sourozenci ?. Marketingová teorie - Sage Publications. Sv. 13 (1), s. 19 - 46.
3. Anderson, J.C., Narus, J.A. a Rossum, W, V. (2006). Propozice hodnoty zákazníků na obchodních trzích. Harvardský obchodní přehled. March, str. 90 - 99.

Obrázky se svolením:

1. Zpětná vazba spokojenosti zákazníků od WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3.0)