Rozdíl mezi retencí zákazníků a akvizicí

Klíčový rozdíl - retence zákazníků vs. akvizice
 

Udržování a získávání zákazníků jsou dva důležité aspekty marketingu vztahů, které se zaměřují spíše na navazování dlouhodobých vztahů se zákazníky, než na zdůrazňování krátkodobých cílů. Klíčovým rozdílem mezi udržením a akvizicí zákazníků je to udržení zákazníků je opatření, která společnosti podnikají s cílem zajistit, aby zákazníci pokračovali v nákupu produktů společnosti v dlouhodobém horizontu tím, že je chrání před konkurencí zatímco akvizice zákazníků znamená získání zákazníků prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama. Výzkum zjistil, že získání nového zákazníka je 5 až 6krát dražší než zachování stávajících zákazníků.

OBSAH
1. Přehled a klíčový rozdíl
2. Co je retence zákazníků
3. Co je akvizice zákazníků
4. Srovnání vedle sebe - retence zákazníků vs. akvizice
5. Shrnutí

Co je to retence zákazníků?

Udržení zákazníků je činnost společností, která zajistí, že zákazníci budou i nadále nakupovat produkty společnosti v dlouhodobém horizontu tím, že je ochrání před konkurencí. Cílem je zde udržet co nejvíce zákazníků, často prostřednictvím loajality zákazníků a loajality značek, protože je levnější než snaha získat nové zákazníky. Udržování zákazníků lze praktikovat následujícími způsoby.

Strategie pro uchovávání zákazníků

Mimořádný zákaznický servis

Neustálé zaměření na zlepšování kvality pomáhá společnostem udržet si zákazníky bez nadměrných reklamních a marketingových strategií. Podniky by se proto měly vždy snažit snížit vady a stažení produktů z prodeje. Spokojení zákazníci dále šířili pozitivní ústní projev. Protože „spokojený zákazník je nejlepším inzerentem“, poskytování vysoce kvalitních služeb pomáhá zlepšit prodej.

Např. Hotely Ritz-Carlton jsou oblíbené pro poskytování velmi dobrých a personalizovaných služeb zákazníkům, kteří zůstávají v jejich hotelech.

Pronikání na trh

Protože udržování stávajících zákazníků je méně nákladné než získávání nových zákazníků, stává se strategie pronikání na trh užitečnou strategií, která se v takovém kontextu použije. To zahrnuje zaměření na prodej stávajících produktů nebo služeb na stávajících trzích s cílem získat vyšší podíl na trhu.

Např. Coca-Cola se rozšířila vstupem na mnoho trhů. Prožívá však stále rostoucí objem prodeje, protože nadále nabízí své stávající produkty stávající zákaznické základně.

Hodnota životního cyklu zákazníka

Hodnota životního cyklu zákazníka je marketingový koncept, který klade důraz na maximalizaci zisku od zákazníka po dlouhou dobu. Zákazníci mohou mít čas se seznámit se značkou a produkty společnosti a budou spotřebovávat více, protože získají větší důvěru k produktům prostřednictvím přímé spotřeby. To obvykle vyžaduje čas. Společnosti by tak neměly myslet na krátkodobé, ale zaměřit se na dlouhodobou ziskovost.

Např. HSBC nabízí řadu půjček svým zákazníkům, kteří jsou v různých fázích života. Jejich strategií je přilákat zákazníky, kteří jsou v mladém věku, tím, že jim nabízejí studentské půjčky a půjčky na auto a udržují si je nabízením dalších typů půjček, jako jsou hypoteční úvěry v pozdějších fázích života a získávání vyšších zájmů.

Přeznačkování

Jedná se o marketingovou strategii, ve které se mění jméno, design nebo logo zavedené značky s cílem rozvíjet novou, diferencovanou identitu v myslích spotřebitelů..

Např. Před několika desítkami let Burberry utrpěl negativní pověst, protože jejich oblečení bylo vnímáno jako gangové oblečení. V roce 2001 začala společnost uvádět nové produkty, jako jsou plavky a příkopové pláště, které neodpovídají vnímání opotřebení gangů. Společnost také schválila celebrity, aby transformovaly image značky s cílem spojit ji s vysokou třídou a bohatstvím, což se ukázalo jako velmi úspěšné.

Obrázek 01: Burberry, podpora celebrit jako strategie rebrandingu

Vývoj produktů

Jedná se o marketingovou techniku, která je zaměřena na nabídku nových produktů stávajícím zákazníkům. Mnoho nadnárodních společností implementuje tuto strategii pokračováním v zavádění a uvádění nových produktů na trh. Někdy zavádějí zcela nové kategorie produktů. Aby strategie rozvoje produktu byla úspěšná, musí mít společnost silnou obchodní značku.

Např. Společnost Sony zahájila svou činnost výrobou prvního japonského magnetofonu a získala velkou popularitu zavedením řady mikroelektronických předmětů do stejné zákaznické základny.

Co je akvizice zákazníků?

Akvizice zákazníků znamená získání zákazníků prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama. Jedná se o zákazníky, kteří dosud nepoužívali produkty společnosti; mělo by se proto vyvinout větší úsilí, aby je povzbudilo k nákupu produktů společnosti. Měl by být zaveden silný rozpočet na reklamu, aby bylo možné získat mnoho nových zákazníků. Vývoj a diverzifikace trhu jsou dvě široce použitelné strategie pro získávání zákazníků.

Strategie získávání zákazníků

Vývoj trhu

Vývoj trhu znamená nabídku stávajících produktů na nové trhy při hledání nových zákazníků.

Např. V roce 2013 vstoupila Unilever na Myanmar, aby rozšířila svůj trhový dosah a zvýšila příjmy.

Diverzifikace

Společnosti mohou zlepšit své úspory z rozsahu diverzifikací na nové trhy s cílem získat nové zákazníky. To také pomáhá podnikům minimalizovat obchodní riziko.

Např. Společnost Mars, která původně vyráběla čokolády a bonbóny, vstupuje na trh s domácími potravinami.

Obrázek 02: Společnost Mars se diverzifikuje na trh s krmivy pro domácí zvířata

Jaký je rozdíl mezi retencí zákazníků a akvizicí?

Udržení zákazníků vs akvizice
Udržení zákazníků je opatření, která společnosti podnikají, aby zajistily, že zákazníci budou i nadále nakupovat firemní produkty z dlouhodobého hlediska jejich ochranou před konkurencí.	Akvizice zákazníků znamená získání zákazníků prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama.
Náklady na reklamu a správu zákazníků
Náklady na reklamu a správu zákazníků jsou pro stávající zákazníky nízké, protože jsou obeznámeni s produkty a procesy společnosti.	Protože noví zákazníci jsou méně obeznámeni s produkty a procesy společnosti, je jejich pořizování a správa je mnohem nákladnější.
Strategie
Pronikání na trh, rebranding a vývoj produktů jsou klíčové strategie, které pomáhají společnostem udržet si zákazníky.	Společnosti mohou získávat nové zákazníky prostřednictvím rozvoje a akvizice trhu.

Shrnutí - retence zákazníků vs akvizice

Rozdíl mezi retencí a akvizicí zákazníků závisí hlavně na tom, zda se společnost zaměřuje na poskytování služeb stávajícím zákazníkům nebo chce získat nové zákazníky. Některé společnosti mohou mít zájem o oba; měli by však pochopit, že je získání nového zákazníka dražší než udržení stávajících zákazníků. I když je úsilí zaměřeno na získávání nových zákazníků, podniky by neměly ignorovat ty, které převládají, protože mohou ve skutečnosti pomoci společnosti přilákat nové zákazníky prostřednictvím pozitivního slova.

Odkaz:
1.Morgan, Robert M. a Shelby D. Hunt. "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing." Journal of Marketing 58.3 (1994): 20. Web.
2. „Získání zákazníka vs. zachování zákazníka“. Study.com. Study.com, n.d. Web. 25. dubna 2017.
3. „Ansoff Growth Matrix - čtyři způsoby, jak růst podniku.“ Odlište své podnikání RSS. N.p., n.d. Web. 25. dubna 2017.

Obrázek se svolením:
1. „Emma-Watson-Burberry“ od j_10suited (CC BY 2.0) přes Flickr
2. „Whiskas Range“ od Chris Dorward (CC BY 2.0) přes Flickr