Rozdíl mezi očekáváním zákazníka a vnímáním zákazníka
Share
Hlavní rozdíl - očekávání zákazníka vs. vnímání zákazníka
klíčový rozdíl mezi očekáváním zákazníka a jeho vnímáním spočívá v aspiracích a myšlení zákazníků; Očekávání zákazníka je předpoklad při rozhodování o nákupu, zatímco vnímání zákazníka je interpretace kolektivních informací po nákupu. Oba koncepty jsou důležité pro poskytování vynikající nabídky zákazníkovi a pro jejich uspokojení. Proměnnými při potvrzování spokojenosti zákazníků jsou očekávání a výkon. Mezera mezi těmito dvěma proměnnými určuje, zda je zákazník spokojený nebo zklamaný. Tato mezera je známá jako Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). Představení vede k vnímání. Očekávání a vnímání zákazníků jsou proto velmi důležitými koncepty v oblasti služeb zákazníkům a marketingu. Pokud výkon produktu přesahuje očekávání zákazníka, je zákazník spokojený a lze jej snadno udržet. K tomu je nezbytná důkladná znalost očekávání zákazníků a organizačních zdrojů.
Co je očekávání zákazníků?
Očekávání zákazníka lze definovat jako „Zákazník předpokládá své zkušenosti s plněním potřeby s dostupnými zdroji, které má k dispozici“. Zjednodušeně řečeno, očekávání zákazníka je to, co zákazník očekává od produktu nebo služby. To může být ovlivněno kulturním zázemím, demografickými faktory, reklamou, rodinným životním stylem, osobností, přesvědčeními, recenzemi a zkušenostmi s podobnými produkty. Tyto ovlivňující faktory pomáhají zákazníkovi při hodnocení kvality, hodnoty a schopnosti produktu nebo služby uspokojit potřebu.
Očekávání zákazníka může být rozdělen do dvou kategorie založené na aspiracích výkonu pro atributy, funkce a výhody produktu nebo služby. Tito jsou známí jako explicitní a implicitní očekávání. Explicitní očekávání je vyjádřen zákazníkem a obvykle se týká výkonu výrobku, jako je počet porcí na lahev, období bezplatné údržby, spotřeba elektřiny za hodinu atd. Jedná se o dobře definované výkonnostní standardy a lze je již výslovně uvést v balíčku nebo v technických údajích. povlečení na postel. implicitní očekávání je ošidná a většina organizací to neřeší, což má za následek špatnou spokojenost zákazníků. Implicitní očekávání jsou věci, o nichž si zákazník myslí, že jsou zřejmé, a myslí si, že to prodejce zná. Jsou to však nevyslovené předpoklady zákazníka. Například zákazník chce, aby si prodávající vzpomněl na své minulé objednávky, nebo očekává, že mu budou dány přednost, protože jsou pravidelnými zákazníky. Pokud je implicitní očekávání ignorováno, považuje to zákazník za explicitní očekávání. Předpokládají, že prodávající znal implicitní očekávání od začátku, ale nedodržel ji.
Očekávání zákazníků bylo dekódováno výzkumem provedeným Parasuramanem a kol. (1985). Výzkum se týkal pouze kvality služeb. Jen málo z nich však bylo důležitých a lze je použít na produkt i službu. Uvedli, že zákazníci mají před nákupem předem stanovené očekávání. To má vliv na nákupní rozhodnutí. Očekávání zákazníků má navíc dvě úrovně. Jedna je požadovaná úroveň a druhá je dostatečná úroveň. Požadovaná úroveň je přínosem, který zákazník doufá, a dostatečnou úrovní je přijatelná služba nebo výhoda. Jejich výzkum nakonec ukázal, že slib prodávajícího by neměl být nereálný. Nedostatečný příslib je lepší, zatímco pravděpodobnost překročení očekávání zákazníků je vysoká.
Podniky by měly vždy věnovat pečlivou pozornost stanovování očekávání, naplňování očekávání a obnovování očekávání, aby byly na trhu úspěšné.
Co je vnímání zákazníků?
Vnímání zákazníka je zkušenost zákazníka prostřednictvím spotřeby a interakce s prodejcem. Vnímání zákazníka je subjektivní a může se lišit od osoby k člověku. Vnímání je výsledkem individuálního posouzení kvality produktu nebo služby zákazníkem na základě spotřeby a interakce s prodejcem.
Vnímání se může lišit od toho, co chtěl prodejce vyvolat. Tato pravděpodobnost odchylky představuje pro obchodníka největší výzvu, protože vnímání zákazníka je velmi obtížné předvídat a řídit. Pokud organizace není schopna získat pozornost nebo příznivou odpověď od zákazníka, může to být katastrofa pro organizaci. Velký počet možností na trhu a přístup k informacím z pohledu zákazníka znesnadňují obchodníkům věci.
Vnímání zákazníka není statické; je to dynamické. Vnímání zákazníka tedy znamená současné myšlení zákazníka. V budoucnu se může vnímání změnit z příznivé na nepříznivou situaci nebo naopak. Zpočátku bude toto vnímání odůvodněné, racionální a založené na faktech. Když však vztah mezi prodávajícím a kupujícím roste, může být založen na emocionálních faktorech. Kromě toho mohou vnímání ovlivnit akce konkurenta, okolnosti kupujícího a kupní síla.
Měření vnímání zákazníků je obtížný úkol, ale je to zásadní úkol pro organizaci, aby si prohlédla svou nabídku z pohledu zákazníka. Průzkum trhu a průzkumy jsou nejlepšími nástroji pro měření. Organizace musí překlenout propast mezi očekáváním zákazníka a vnímáním, aby zvládla vnímání zákazníka. Po změření vnímání se mohou pokusit zvládat mezeru mezi zákazníky.
Jaký je rozdíl mezi očekáváním zákazníka a vnímáním zákazníka?
Jak jsme pochopili pojmy očekávání zákazníka a vnímání zákazníka, rozlišujme oba pojmy.
Definice:
Očekávání zákazníků: Očekávání zákazníka lze definovat jako předpoklad zákazníka o jeho zkušenosti s plněním potřeby s dostupnými zdroji, které má k dispozici.
Vnímání zákazníka: Vnímání zákazníka je individuální duševní interpretace shromážděných informací a spotřeby produktu nebo služby.
Před zakoupením nebo po zakoupení:
Očekávání zákazníků: Očekávání zákazníka je předpoklad při rozhodování o nákupu. (Fáze před nákupem).
Vnímání zákazníka: Vnímání zákazníka je interpretace kolektivních informací po zakoupení (fáze po nákupu).
Časová osa:
Očekávání zákazníků: Očekávání zákazníků je očekáváním zkušeností. Je to koncept zaměřený na budoucnost
Vnímání zákazníka: Vnímání zákazníka je přezkum zkušenosti. Je to koncept orientovaný na minulost.
Ovlivňovače:
Očekávání zákazníků: Očekávání zákazníků je ovlivněno kulturním zázemím, demografickými faktory, reklamou, rodinným životním stylem, osobností, přesvědčeními, recenzemi a zkušenostmi s podobnými produkty..
Vnímání zákazníka: Vnímání zákazníka je výsledkem individuálního posouzení kvality produktu nebo služby zákazníkem na základě spotřeby a interakce s prodejcem.
Cílová skupina pro měření:
Očekávání zákazníků: Očekávání zákazníků lze měřit prostřednictvím průzkumů a průzkumu trhu mezi potenciálními zákazníky, kteří jsou segmentovaným cílovým publikem pro produkt nebo službu, kterou organizace nabízí..
Vnímání zákazníka: Vnímání zákazníka lze měřit prostřednictvím průzkumů a průzkumu trhu mezi spotřebiteli, kteří produkt nebo službu vyzkoušeli alespoň jednou.
Důležitým aspektem očekávání zákazníka a jeho vnímání je mezera mezi nimi, která se nazývá mezera zákazníka. Organizace by se měly usilovně snažit udržet mezeru co nejmenší, aby uspěly ve svém obchodu.
Odkaz:
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. a Berry, L.L. (1985), Koncepční model kvality služeb a jeho důsledky, Žurnál marketingu, Sv. 49 (Fall), str. 41-50.
Snímek se svolením: Pixbay
